Aidez-moi!
Les fichiers d’aide ne sont pas adaptés pour ceux qui en ont réellement besoin.
La prémisse
J’étais en visite chez des personnes non-technologiques quand quelque chose m’a frappé. La personne qui était le moins à l’aise avec l’informatique s’amusait dans Limewire quand soudain elle fut bloquée dans ses activités, incapable de poursuivre ses téléchargements musicaux légaux.
Le problème qui empêchait la personne de fonctionner était le suivant : elle était dans la médiathèque (l’endroit où on voit toutes les chansons téléchargées) et le nombre de chansons était tel qu’elle ne pouvait pas toutes les voir à l’écran sans avoir à descendre la barre de défilement (scrollbar). Cette personne m’a dit : “Qu’est-ce que je fais pour toutes les voir?”. Je lui ai répondu : “Tu dois faire descendre la barre de défilement qui est à ta droite et les autres chansons vont apparaître”. Premièrement, je me suis rendu compte qu’il ne la voyait pas, mais vraiment pas. Elle me dit alors : “Ok, mais qu’est-ce que je ferai quand il y aura beaucoup plus de chansons? La barre de défilement va être rendue en bas et il va rester des chansons, non?”. Cette phrase m’a complètement déstabilisé. Je lui ai dit : “Eh bien, quand il y aura plus de chansons, la barre verticale va devenir plus petite de façon à ce qu’elle puisse toutes te les montrer”. Clairement, elle n’était pas confortable avec ce concept. Elle m’a alors dit : “Il y a certainement moyen d’afficher les chansons sur différentes pages”. Et c’est là que, naïve et confiante, elle mit le pointeur de sa souris sur le point d’interrogation en haut à droite du programme Limewire et sélectionna l’item “Utilisation de Limewire”. Je n’ai jamais osé lui dire qu’elle ne trouverait jamais ce qu’elle cherchait à cet endroit puisque cela l’aurait probablement découragé du monde informatique. Je l’ai laissé chercher quelques secondes et je lui ai finalement dit : “Je ne crois pas que ce soit possible de faire ce que tu cherches”. Bref, avant même que la fenêtre d’aide ouvre, je savais qu’elle ne trouverait pas ce qu’elle cherchait.
Le problème
C’est là que je me suis rendu compte que les fichiers d’aide sont souvent incomplets et qu’ils sont intégrés dans les applications seulement parce que c’est la norme. Mais au fond, ça n’aide presque jamais personne. La personne non- technologique qui clique sur un bouton “Aide” est en droit de penser qu’elle sera en mesure de solutionner son problème. Dans la réalité cependant, qu’il s’agisse d’un fichier d’aide “traditionnel” ou d’aide en ligne, les informations que l’on retrouve sont techniques et s’adressent à des gens ayant un niveau de connaissance respectable en informatique. Dans le cas de Limewire, on prend pour acquis que les gens savent utiliser l’interface, qu’ils savent ce qu’est un router, un port, le mot bandwidth, etc.
La question Quiz
Combien de temps cela prendra-t-il avant qu’une personne non-technologique se décourage et arrête de consulter les fichiers d’aide (ou l’aide en ligne) pour le restant de sa vie? En lisant ce qui suit, j’opterais pour 10 secondes, 15 au maximum.
Tiré de l’aide en ligne de Limewire :
- Host The IP address of the host you are connected to.
- Status “Incoming” indicates that the host established the connection with you. “Outgoing” indicates that you established the connection with that host.
- Messages Shows the number of messages received and sent to or from a particular host.
- Bandwidth Shows the speed of a host’s connection.
- Dropped The input percentage is the number of messages dropped because they were malformed or misrouted. The input percentage of leaf nodes is normally high. The output percentage is the number of messages a node was unable to send because of slow connections.
- Protocol Indicates whether the host is a Leaf or an Ultrapeer.
- Vendor/Version Indicates the type of Gnutella client that host is using.
- Time Indicates length of time host has been logged on to the network.
Cela a un effet assez pervers sur la personne non-technologique. En effet, elle risque fort bien d’avoir l’impression que c’est elle le problème et non l’aide elle-même qui est trop compliquée. Elle pourrait même aller jusqu’à se dire qu’elle est nulle en informatique car elle ne comprend rien à tout ça.
Éliminer la frustration
Je crois qu’il faut absolument revoir notre façon de faire des fichiers d’aide afin d’éliminer le plus possible la frustration et le découragement chez les utilisateurs qui ont un niveau technologique faible. Il faut les guider, ne pas leur faire peur avec des mots techniques et, surtout, ne pas prendre pour acquis que tout le monde sait comment utiliser nos interfaces.On doit les aider pour vrai, ces utilisateurs non- technologiques, afin de diminuer le risque qu’ils se découragent de l’informatique en se disant qu’ils sont nuls.
À toutes les personnes non-technologiques
Non, vous n’êtes pas nuls! Si vous avez de la difficulté à comprendre, c’est parce que le logiciel ou l’application Web que vous utilisez est complexe ou mal expliquée. N’ayez pas honte si vous n’arrivez pas à vos fins dans un logiciel ou sur un site Web. Demandez de vous faire expliquer par quelqu’un de plus technologique que vous et n’hésitez pas à lui faire part de ce que vous avez du mal à comprendre ou à utiliser. S’il rit de vous, demandez à quelqu’un de plus compréhensif.
Bref, ce que je tiens à dire est ceci : vous n’êtes pas toujours le problème.
Pas d’accord avec : «Non, vous n’êtes pas nuls!».
Oui, ils sont nuls.
Nuls en informatique (disons).
Moi je suis nul à la guitar, nul en math, nul en calcul mental, nul dans la majorité des sports … et je l’accepte. C’est une condition qui ne me dérange pas.
On a tous nos forces et nos faiblesses. Faudrait arrêter de penser que tout le monde est bon dans tout et a du talent dans n’importe quoi! On est tous différent!
Ça va faire la maternelle!
Pour les gens qui utilisent des ordinateurs depuis des années, y’a plein de pratiques qui deviennent machinales : barres de défilement, quand utiliser le bouton droit vs le gauche, sélectionner plusieurs éléments dans une liste à l’aide de la touche “Contrôle”. C’est important de ce rappeler que c’est pas quelque chose d’inné.
Reste qu’il y a selon moi des bases de connaissances qui faut apprendre aux utilisateurs au début. Peut-être que les barres de défilements c’est pas la meilleur chose mais reste que pour l’instant on peut pas passer à côté juste à cause du pourcentage d’utilisation dans les logiciels.
Si on m’arrive demain avec un logiciel de téléchargement qui montre les chansons par page à la Google pour éviter le défilement, je l’a trouverais pas drôle non plus.
C’est sûr que certaines personnes ne comprendront jamais rien en informatique. D’habitude, c’est le genre de monde qui détestent ça et qui ne veulent faire aucun effort pour comprendre. Dans ce temps-là, même avec les plus belles intentions du monde, j’avoue qu’on ne peut pas faire grand chose.
Là où tu te trompes selon moi c’est que tu mets tout le monde dans le même panier. Je pense que le monde qui ne sont pas habitués avec l’informatique (mais qui s’y intéresse minimalement) sont les meilleurs juges qu’on ne peut pas avoir. Lorsqu’ils bloquent sur quelque chose, c’est souvent signe qu’il y a quelque chose de plus ou moins bien pensé. Nous autres, on est tellement habitué qu’on s’en rend même pu compte. On cherche une option et on la trouve pas? On essaye le menu de droit, on essaye un raccourci clavier qui est supposé fait la même chose dans des situations semblables, etc.
A cet instant, on a 2 choix avec les personnes qui n’y arrivent pas. Soit qu’on dit qu’ils sont nuls et que c’est à eux d’apprendre tout ce que nous on sait… ou encore qu’on essaye de rendre accessible et plus facile à comprendre tout ce que nous on sait. Moi je choisis la deuxième option. C’est sûr qu’il faut savoir quand s’arrêter… mais faut aussi savoir quand commencer
Dans tous les domaines t’as un minimum de savoir à acquérir avant de devenir efficace.
L’informatique n’y fait pas exception …